“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney
El proceso de fidelización de clientes tiene por principal objetivo el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes. Las estrategias de fidelización se basan en la construcción de relaciones duraderas con los clientes.
Intentaremos describir, a continuación, los pasos a seguir para conseguirlo.
HABLA CON EL CLIENTE, LA RELACIÓN NO SE ACABA CON LA PRIMERA COMPRA:La primera venta es el primer eslabón. Nuestro objetivo es conseguir up-selling y cross selling. Como hemos visto, tenemos que escuchar a nuestros clientes, entender sus necesidades para ofrecerle cada día más valor. Tenemos que establecer canales de comunicación que nos permitan comunicar con él fácilmente para ofrecerle:
- Conocimiento de producto/servicio: es importante que los clientes puedan sacar el mayor partido posible al producto. Debemos ayudarles a configurarlo correctamente, ofrecerles formación continua, comunicarles posibles mejoras y nuevas funcionalidades.
- Casos de éxito: Los casos de éxito suelen ser muy eficaces. En primer lugar porque proporcionan referencias que transmiten al cliente seguridad pero, también, porque presentan aplicaciones concretas de uso que pueden ser útiles para nuestros clientes.
- Seguimiento post venta: Para entender las necesidades de nuestros clientes y comprender qué servicios o productos adicionales deberíamos ofrecerles en el futuro. Asimismo, nos permite asegurarnos de que no hay incidencias y, si las hay, resolverlas lo antes posible.
OFRECE UNA EXPERIENCIA A TUS CLIENTES ¡DIFERENCIATE!
Hace tiempo ya que los clientes no compran productos sino experiencias. Tenemos que sorprenderle, que superar sus expectativas. Si queremos que nuestros clientes sigan con nosotros, debemos ofrecerles algo atractivo, distinto de lo que puedan encontrar en el mercado.
Para ilustrar este punto analicemos el caso Nespresso:
En 2006, Nespresso empezó a comercializar las capsulas de café y las cafeteras que sólo funcionaban con dichas capsulas. La compañía decidía entrar un mercado abierto de productos básicos, máquinas y granos de café, y pretendía convertirlo en algo exclusivo. En lugar de distribuir sus productos a través de la red tradicional de supermercados y grandes superficies, optaron por crear una red cerrada de tiendas cuyo diseño cumplía con todos los estándares de lujo. Las capsulas se presentaban, al público, dentro de una cajas de cristal como en las joyerías más prestigiosas del mercado, se podía degustar un café cuidadosamente escogido entre las decenas de sabores con ofrecía la marca etc. Así, los consumidores tenían la sensación que pertenecían un grupo de élite, entre los que estaba George Clooney.
No compraban café, vivían una experiencia. Gracias a esta estrategia Nespresso consiguió un posicionamiento único y una gran cuota de mercado que supo mantener incluso cuando aparecieron multitudes de marcas que vendían capsulas compatibles con las cafeteras en puntos de venta generalistas.
SEGMENTA DU CARTERA DE CLIENTES Y OFRECE ATENCIÓN PERSONALIZADA.
Para poder ofrecer atención personalizada a nuestros clientes, lo hemos visto, necesitamos sacarles información.
En el caso de Nespresso la estrategia fue simple: crear el Club Nespresso, para fortalecer su relación con los amantes de la marca. El club ofrece una amplia gama de servicios que les permiten hacer pedidos, recibir noticias, solicitar asesoramiento de expertos en café etc. Los consumidores tienen que proporcionar datos personales lo que permitió a la marca crear una Base de datos que se estima a 10 millones de miembros. Gracias a esta información Nespresso puede ofrecer servicios personalizados a segmentos y compartir información a un nivel individualizado.
Se puede segmentar los clientes de muchas formas: Segmentar de cara a lanzar nuevos productos o servicios, Segmentar en función del volumen de venta, segmentar en base a la frecuencia de compra etc. Todo depende del objetivo perseguido pero, una cosa está clara, la segmentación nos ayuda adaptar nuestra comunicación y a ofrecer una atención personalizada a nuestros clientes. Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.
CONVIERTE TUS ERRORES EN OPORTUNIDADES.
Que no cunda el pánico cuando tenemos una queja de un cliente. Evidentemente dependerá de la naturaleza de la queja pero, generalmente, podemos convertirlo en una oportunidad para conquistarlo. Sólo se trata de ofrecer un buen servicio, darle una solución rápida y compensarlo.
A parte de gestionar posibles fallos o incidencias, deberíamos dedicar tiempo en analizar la usabilidad de nuestro producto. Durante las sesiones iniciales de formación, a través de las preguntas que llegan a nuestro departamento de soporte o a través de los chatbot, podemos identificar posibles mejoras.
La palabra fidelización no existe en la RAE, es el conjunto de dos palabras: FIDELIZAR y PRESCRIPCIÓN.
La fidelización es el resultado de muchas acciones y esfuerzo. Lo que sí está claro, es que mediante los programas de fidelización conseguiremos:
- Alargar el ciclo de vida de nuestros clientes o lo que es lo mismo, disminuir el churn
- Incrementar los ingresos por clientes
- Captar nuevos clientes a través de las recomendaciones de nuestros clientes. "La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos"- Philip Kotler.
- Rentabilizar la inversión comercial
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